WawaNode 服务等级协议（SLA）

法律文档 · 10 阅读 · 更新于 2026年2月12日

生效日期：2026年2月12日

公司名称：WawaCloud Inc.（运营品牌 "WawaNode" / "哇哇"，以下简称 "WawaCloud" 或 "我们"）

WawaNode（哇哇）是 WawaCloud Inc. 的运营品牌，WawaCloud Inc. 是依据《加拿大商业公司法》（Canada Business Corporations Act，简称 CBCA）注册成立的加拿大联邦公司，注册办公地位于加拿大安大略省（Province of Ontario, Canada）。

网站：https://wawanode.com

客户支持：控制台 → 工单（https://wawanode.com/dashboard/tickets/new）

客服邮箱：support@wawanode.com

滥用投诉邮箱：abuse@wawanode.com

法律事务邮箱：legal@wawanode.com

隐私事务邮箱：privacy@wawanode.com

1. 概述

本《服务等级协议》（以下简称"SLA"或"本协议"）规定了 WawaCloud Inc.（运营品牌 "WawaNode" / "哇哇"，以下简称 "WawaCloud" 或 "我们"）就部分符合条件的云服务器、VPS、独立服务器、网络服务及相关基础设施服务所提供的服务可用性目标、补偿标准、排除事项和申请流程。WawaCloud Inc. 是提供本服务的合同主体。

本协议是《服务条款》的一部分。您购买、续费、使用或继续使用我们的服务，即表示您已阅读、理解并同意本协议。

本协议仅适用于本协议明确涵盖且账户状态正常的服务。除非产品页面、订单页面或书面协议另有明确说明，本协议不构成对服务绝对不中断、无故障、无延迟、无数据丢失或永久可用的保证。

2. 适用范围

本协议适用于以下符合条件的服务：

VPS / 云服务器；
独立服务器；
裸金属服务器；
网络连接服务；
IP 地址路由服务；
部分存储或附加服务；
产品页面明确标注适用 SLA 的其他服务。

本协议不适用于以下服务或事项：

免费服务；
试用服务；
Beta 测试服务；
促销赠送服务；
第三方软件；
域名、SSL 证书、软件授权或其他第三方产品；
用户自行安装、配置或管理的软件、系统和应用程序；
未按时付款、被暂停、被限制或被终止的服务；
因违反《服务条款》《可接受使用政策》或其他规则而受影响的服务；
产品页面明确说明不适用 SLA 的服务。

3. 服务可用性目标

除非具体产品页面或书面协议另有说明，我们的目标是为符合条件的服务提供以下服务可用性：

网络可用性目标：每自然月 99.9%

该目标仅表示我们在商业上合理努力范围内维护服务可用性，不代表任何服务在任何时间、任何地区、任何运营商、任何第三方网络或任何目标网站均保持完全可用。

4. 网络可用性定义

"网络可用性"是指在我们的合理控制范围内，您的服务能够通过我们的核心网络与公共互联网进行基本 IP 层通信。

网络不可用通常指：

我们核心网络发生故障；
我们上联网络在我们控制范围内发生故障；
我们网络设备故障导致您的服务无法与公共互联网通信；
我们数据中心网络故障导致您的服务不可达；
其他经我们确认属于我们可控网络范围内的持续性故障。

网络不可用不包括本协议列明的排除事项。

5. 服务器可用性定义

"服务器可用性"是指在我们的合理控制范围内，服务器硬件、电源、基础网络和基础虚拟化平台处于可运行状态。

服务器不可用通常指：

物理服务器硬件故障；
物理服务器电源故障；
基础虚拟化平台故障；
存储节点故障；
我们控制范围内的宿主机故障；
经我们确认属于基础设施层面的服务不可用。

服务器不可用不包括用户操作系统、用户软件、用户配置、用户防火墙、用户安全策略、用户数据、用户应用程序或第三方软件导致的问题。

6. 计算方式

月度服务可用性通常按照以下方式计算：

月度服务可用性 =（当月总分钟数 - 经确认的不可用分钟数）/ 当月总分钟数 × 100%

不可用时间从我们确认服务因符合 SLA 的故障而不可用时开始计算，到服务恢复可用时结束。

以下时间不计入不可用时间：

计划维护时间；
紧急维护时间；
用户原因导致的不可用时间；
第三方或上游原因导致的不可用时间；
排除事项导致的不可用时间；
无法通过我们监控系统或技术记录确认的时间；
用户未及时提交故障报告导致无法核实的时间。

7. 服务补偿标准

如果符合条件的服务在某自然月内未达到适用的服务可用性目标，且该故障不属于本协议规定的排除事项，您可以按照本协议申请服务补偿。

补偿标准如下：

月度可用性 99.0% 至 99.89%：补偿受影响服务当月费用的 2%
月度可用性 95.0% 至 98.99%：补偿受影响服务当月费用的 5%
月度可用性低于 95.0%：补偿受影响服务当月费用的 10%

服务补偿仅适用于受影响的具体服务，不适用于您账户下未受影响的其他服务。

任何单个服务在单个自然月内的服务补偿总额，最高不超过该受影响服务当月实际支付费用的 10%。

服务补偿仅作为账户余额、服务信用或服务期限延长提供，不以现金、原路退款或提现方式提供，除非适用法律另有强制规定或我们书面同意。

8. 补偿形式

服务补偿通常以以下一种或多种形式提供：

账户余额；
服务信用；
服务期限延长；
其他我们确认的合理补偿方式。

除非适用法律另有强制规定或我们书面同意，SLA 补偿不以现金退款、原路退款或提现形式提供。

服务补偿不具备现金价值，不可提现，不可转让，不可兑换现金，不可用于抵扣违规费用、拒付费用、滥用处理费用、第三方费用、软件授权费用或其他受限制项目。

如您的账户存在欠款、拒付、滥用记录、欺诈风险或违反服务条款的情况，我们有权拒绝、取消、暂停或扣减 SLA 补偿。

9. 补偿申请条件

您必须同时满足以下条件，方可申请 SLA 补偿：

您的账户状态正常；
受影响服务在故障发生时处于有效付费状态；
受影响服务未因欠费、违规、滥用、法律要求或用户请求被暂停；
故障属于我们合理控制范围内的服务不可用；
故障不属于本协议规定的排除事项；
您在规定期限内提交补偿申请；
您提供足够的信息供我们核实故障；
我们确认该故障符合 SLA 补偿条件。

10. 补偿申请流程

如需申请 SLA 补偿，您应在故障发生后的 7 日内通过控制台工单系统（控制台 → 工单）或客服邮箱 support@wawanode.com 提交申请。

申请应包含以下信息：

账户邮箱；
服务 ID 或服务器编号；
受影响 IP 地址；
故障发生日期；
故障开始时间和结束时间；
所在时区；
故障表现说明；
监控截图、日志、MTR、Traceroute、Ping 记录或其他证据；
您认为应适用 SLA 补偿的理由。

逾期提交、信息不完整、无法核实、缺乏证据或不符合本协议条件的申请，可能被拒绝。

11. 审核和确认

我们会根据系统监控、网络日志、数据中心记录、上游供应商信息、工单记录、用户提交的证据和其他可用信息审核 SLA 申请。

是否构成符合 SLA 的服务不可用，由我们根据技术记录和实际情况合理判断。

如果用户提交的监控数据与我们的系统记录不一致，我们将综合分析，但不保证完全采纳第三方监控结果。

12. 计划维护

我们可对服务器、网络、存储、控制面板、电源系统、安全系统、路由设备、虚拟化平台、账单系统或其他基础设施进行计划维护。

计划维护可能导致服务短暂中断、性能下降、路由变化或部分功能不可用。

计划维护不计入 SLA 不可用时间。

我们会在合理可行范围内提前通知计划维护，但是否提前通知、通知时间和通知方式取决于维护性质、紧急程度和实际情况。

13. 紧急维护

为处理安全漏洞、硬件故障、网络攻击、数据中心问题、上游故障、路由异常、法律要求或其他紧急情况，我们可不经事先通知进行紧急维护。

紧急维护不计入 SLA 不可用时间。

紧急维护可能包括：

重启设备；
更换硬件；
调整路由；
限制端口；
迁移服务；
升级系统；
修复安全漏洞；
暂时断开网络；
调整防护策略；
采取其他必要措施。

14. SLA 排除事项

以下情况不适用于 SLA，也不产生服务补偿：

计划维护；
紧急维护；
用户配置错误；
用户操作系统故障；
用户软件故障；
用户应用程序故障；
用户防火墙、安全组或访问控制配置错误；
用户密码、密钥、证书或账户权限问题；
用户服务器资源耗尽；
用户磁盘空间耗尽；
用户 CPU、内存、I/O 或连接数占用过高；
用户数据损坏、误删除或未备份；
用户自行安装或修改内核、驱动、虚拟化模块、网络配置导致的故障；
用户自行安装 PVE、LXC、KVM、Docker、ESXi、Hyper-V 或类似系统导致的问题；
用户被入侵、感染恶意软件或被用于攻击；
用户违反《服务条款》或《可接受使用政策》；
欠费暂停；
滥用处理；
法律、法院、监管、执法或上游要求导致的限制；
DDoS 攻击、DoS 攻击或其他恶意流量；
由于防护 DDoS、过滤攻击或保护网络而采取的限制措施；
上游供应商故障；
数据中心故障；
互联网骨干网、运营商、跨境线路、第三方网络或目标网站故障；
第三方 DNS、域名、SSL、软件授权或 API 故障；
第三方平台封禁、限制或屏蔽 IP；
IP 地址地理位置数据库、风险评分或平台识别问题；
不可抗力；
其他超出我们合理控制范围的事件。

15. 网络延迟、丢包和路由

公共互联网连接受多种因素影响，包括运营商路由、跨境线路、国际出口、目标网站、第三方网络、DDoS 防护策略、互联网拥塞和本地网络质量。

以下情况通常不构成 SLA 违约：

到特定地区延迟较高；
到特定运营商线路不稳定；
到特定网站、平台或游戏服务器访问异常；
第三方网络丢包；
第三方节点绕路；
国际路由变化；
用户本地网络问题；
目标服务器或目标网站限制；
第三方平台屏蔽机房 IP；
公共互联网短时波动。

除非我们确认是我们控制范围内的核心网络故障，否则延迟、绕路、部分地区访问慢或特定运营商访问异常通常不适用 SLA 补偿。

16. DDoS 和攻击流量

DDoS 攻击、DoS 攻击、流量洪泛、反射攻击、放大攻击、恶意扫描、异常连接、大量小包、高 PPS 或其他攻击流量不适用 SLA 补偿。

为保护网络、平台、上游供应商、数据中心、其他客户和第三方，我们可在攻击或异常流量发生时采取以下措施：

限制带宽；
限制端口；
清洗流量；
空路由 IP；
临时断开网络；
暂停服务；
调整路由；
回收 IP；
要求用户整改；
终止服务。

因攻击、防护、清洗、空路由或安全限制造成的服务不可用或性能下降，不构成 SLA 违约。

17. 虚拟化嵌套和不受支持功能

部分地区、节点、产品或服务可能不支持或不保证支持虚拟化嵌套、容器化嵌套、TUN/TAP、桥接网络、自定义内核、内核模块加载、额外 MAC 地址、额外路由、PVE、LXC、LXD、KVM、Docker 嵌套、ESXi、Hyper-V 或类似功能。

因您安装、配置、运行或尝试使用上述功能导致的系统不可用、网络异常、性能下降、数据损坏、服务中断或无法开机，不适用 SLA 补偿。

即使某些功能在特定时间可用，也不代表我们承诺持续支持或维护该功能。

18. 独立服务器硬件故障

对于符合条件的独立服务器，如发生经我们确认的硬件故障，我们将尽商业上合理努力进行排查、维修或更换。

硬件故障可能包括：

CPU 故障；
内存故障；
硬盘故障；
主板故障；
电源故障；
网卡故障；
其他物理硬件故障。

硬件更换所需时间可能受库存、数据中心人员、供应商、运输、维护窗口和实际技术情况影响。

硬盘故障、阵列故障、文件系统损坏或数据丢失不代表我们承担数据恢复责任。您应自行维护独立备份。

19. 数据和备份

SLA 不涵盖数据完整性、数据恢复、数据丢失、备份失败、快照失败或用户内容损坏。

除非您购买了明确包含备份或托管备份的服务，我们不保证保留、恢复或备份您的数据。

即使我们提供备份、快照或镜像功能，也不代表备份一定成功、完整、实时或可恢复。

您应自行维护独立、完整、可恢复的数据备份。

20. 控制面板和辅助系统

控制面板、账单系统、工单系统、API、监控面板、自动化部署系统或其他辅助系统的不可用，不一定代表服务器或网络服务不可用。

除非产品页面或书面协议另有说明，辅助系统故障通常不适用本 SLA 补偿。

我们会尽合理努力维护辅助系统的可用性，但不保证其完全不中断或无错误。

21. IP 地址和第三方识别

SLA 不保证 IP 地址在第三方平台、数据库或服务中的识别结果。

以下事项不适用 SLA 补偿：

IP 地理位置显示不准确；
IP 被识别为机房、代理、VPN 或高风险；
IP 被流媒体、游戏、支付、社交、电商、邮件或其他第三方平台限制；
IP 被第三方黑名单列入；
IP 声誉受用户行为影响；
IP 数据库更新延迟；
第三方平台政策变化；
第三方网站主动封禁或限制访问。

22. 用户报告义务

如您发现服务异常，应及时通过控制台工单系统（控制台 → 工单）或客服邮箱 support@wawanode.com 联系我们。

您应提供足够的信息协助我们排查，包括：

服务 ID；
IP 地址；
故障时间；
所在地区和网络运营商；
Ping、MTR、Traceroute、日志或截图；
操作系统状态；
最近进行的配置变更；
其他相关信息。

如果您未及时报告故障，或未提供足够信息导致无法核实，相关时间可能不计入 SLA 不可用时间。

23. 唯一救济

在法律允许的最大范围内，SLA 补偿是您因服务不可用、网络故障或基础设施故障所能获得的唯一和排他性救济。

除本协议明确规定的服务补偿外，我们不承担其他赔偿责任，包括但不限于：

利润损失；
收入损失；
数据丢失；
业务中断；
商誉损失；
替代服务成本；
第三方索赔；
间接、特殊、偶然、后果性或惩罚性损害。

任何情况下，SLA 补偿均不应被解释为我们承认承担额外赔偿责任、违约损害赔偿责任或第三方损失责任。

24. 滥用和欺诈性申请

您不得提交虚假、夸大、重复、伪造或欺诈性的 SLA 补偿申请。

如我们发现您滥用 SLA 机制、伪造监控记录、提交虚假证据、反复制造故障或通过异常行为骗取补偿，我们有权：

拒绝补偿；
取消账户余额；
暂停服务；
终止服务；
拒绝未来补偿申请；
采取其他必要措施。

25. 多项补偿限制

同一事件不得重复获得多项补偿。

如果同一故障同时影响多个服务，补偿仅针对实际受影响且符合条件的服务计算。

如果同一故障同时适用《退款政策》、服务补偿、人工补偿或其他优惠，我们有权选择一种合理方式处理，不重复叠加。

同一自然月内，任何服务因所有 SLA 事件获得的累计补偿最高不超过该服务当月实际支付费用的 10%。

26. 政策变更

我们可不时更新本协议，以反映法律、技术、供应商、数据中心、网络架构、产品或业务变化。

更新后的协议将在网站公布，并标明新的生效日期。您在协议更新后继续使用服务，即表示接受更新后的协议。

对于已经发生并在规定期限内提交的 SLA 申请，通常按照故障发生时有效的 SLA 版本处理，除非法律或特殊情况另有要求。

27. 适用法律与争议解决

本协议受加拿大安大略省法律及加拿大联邦适用于该省的法律管辖，并据其解释，但不适用其法律冲突规则。

因本协议或我们的服务引起或与之相关的任何争议、纠纷或索赔，应提交位于加拿大安大略省的有管辖权的法院专属管辖，您在此不可撤销地接受该法院的属人管辖与审判地。

如果适用法律强制赋予您所在地的某些权利或救济，本条款不影响该等不可放弃的法定权利。

28. 联系方式

如您需要报告故障、申请 SLA 补偿或咨询服务可用性问题，请通过以下方式联系我们：

WawaCloud Inc.（运营品牌 "WawaNode" / "哇哇"）

注册办公地：加拿大安大略省（Province of Ontario, Canada）